目前，各大厂商缺乏有效的保修期外优质服务管理策略，导致优质服务混合市场，不仅影响消费者权益，也导致厂商大量流失客户。事实上，我们中央空调制造商应该明白一个重要的管理问题:超级保险服务仍然是品牌形象的延续，仍然影响客户满意度和企业利益。因此，超级保险市场的有效管理是一个值得我们探讨的话题。

通过与一些中央空调制造商的服务机构的沟通和沟通，参照各制造商的服务管理手册，不难发现保修用户和非保修用户在管理模式上的各种差异:

以某中央空调制造商的《2012年售后服务手册》为例，虽然制造商对服务商的非保修服务收费标准有严格的规定，但也有明确的具体管理制度。然而，服务提供商的结算标准与服务提供商承诺的指导价格之间存在明显的价格差异。以中央空调的补焊和加氟维护为例，保修期内的指导价格是保修期内结算标准的1.64倍。消费者选择支付维护费，维护费的标准远远高于制造商给服务提供商的结算标准。消费者享受的服务有什么改进吗？从目前的情况来看，没有增值服务。相反，优质服务和监控的质量远远低于保修期内的服务质量。

我们不禁要想，提高收费标准是否只是为了保护服务提供者的利益？如果消费者的付费服务得不到保证或者服务质量标准低于保修期，消费者为什么要选择制造商的服务？消费者对制造商的信任的回报是什么，仅仅是提供专业的维护和特殊的备件？因此，消费者选择缺乏标准化管理和诚信保护的私人个体修理店。当出现其他问题时，谁来保护消费者的权益？

从整个中央空调行业的角度来看，作为一个成熟的主流品牌，企业已经采取了信息监控、备件支持、统一成本标准等一系列措施，但产品超出保证后仍然无法保护消费者的利益。对于更多选择非品牌产品的消费者来说，这不是面临更大的服务风险吗？

此外，由于信息收集的影响，目前许多厂商对超额投保信息的监控力度远远低于保险服务信息。超额投保信息的服务收集不具有与保险结算信息相同的刚性指数。它只监控用户拨打维修热线后进入客户关系管理系统的信息。但是，没有相应的信息收集和管理规定来支持用户直接查找商场或服务单位的维修信息。

为了实现客户与企业的双赢，中央空调制造商必须以客户满意度为基础，提高服务质量和服务信誉，从而逐步达到客户的预期需求，让客户相信并愿意选择企业提供的服务，也为自己赢得利润空间。

我认为中央空调制造商应该有这样的定位:“做行业中最好的、最贴近用户需求的、最舒适的服务，超越服务市场的秩序。”定位主要强调以下几点:

——是一个持续的过程，反映了面对竞争压力的决心。首先，这个行业必须是最好的，其次，它必须保持。

贴近用户需求——反映了服务的一个“特殊”词。最高级别的服务是考虑用户的前面，并移动用户。用户满意度将最大化，利润将最大化。因此，我们不能只关心眼前的利益，而应该从用户的角度出发，满足用户，为用户提供舒适的服务。

放心——反映了一个诚信问题。超级保险服务市场混乱、不规范

市场差异化——根据不同的地区和不同的服务需求细分当前的超级保险服务市场。对于一些低成本的服务，可以考虑价格战，建立低成本的形象，以标准化的服务和管理以及低成本的收费赢得客户的认可，从而赢得与私人维修点和延伸保险公司的竞争。为高端技术服务和具有良好经济基础的市场，提供高满意度的个性化、高质量服务，拓展新的利润空间。可以考虑在子区域逐步实施。

服务拓展——除了满足用户的基本服务需求之外，还要考虑如何更用心地满足客户内心的期望需求，为不同的客户提供客户意想不到的个性化服务。服务业是一个空间很大的行业。只要你努力工作，敢于思考，你一定能提供更多的服务来满足社会的需求。

发挥技术优势——随着近年来空调能效准入门槛的提高，变频中央空调已成为当前中央空调发展的重点和主流。鉴于变频中央空调市场的过度保障，变频中央空调企业可以充分发挥自身的技术优势，为用户提供满意的变频技术维护服务，从而减少用户对行业内多年直接更换主板所带来的费用不满，也给竞争对手带来一定的压力。

服务网络——双赢目前，在现有服务网络的基础上，服务必须充分发挥服务提供商自身能力、影响力和企业成本控制等优势。在服务品牌规划中，服务网络(签约服务提供商)被视为长期战略合作伙伴，需求和服务提供商双赢。

服务推广——为了创建一个被公众认可的服务品牌，必须成立一个标杆服务团队。在广告的基础上，新闻媒体应该用来报道典型的服务案例。同时，服务质量应该得到很好的管理。卓越的服务信誉是最好的宣传。

激励机制——在系统中实施了良好的激励机制，对服务提供者的服务质量有明确的奖惩，对服务提供者的优劣有奖惩，服务管理部门逐步实行股份制模式。通过提高激励机制的有效性，促进服务模式的发展。

服务模式选择的合理性将决定其长期运行。在超级保险服务管理尚未取得明显竞争优势的前提下，为实施服务体系，提出以下建议:

优先考虑签约合作服务提供商，在中心城市逐步建立自己的管理团队，考虑与第三方服务公司和延伸保险公司合作。同时，通过政策吸引实力雄厚、管理规范的民营维修站加入。使他们的服务在竞争中处于领先地位。

具体分析:在当前条件下，为了保证服务计划的实施，有必要利用现有合同服务提供商的实力来实施超级保险服务的具体操作；在形象城市和利润中心城市，逐步形成自己的服务团队，便于管理，保证执行，追求效益最大化。在发展过程中，我们应该借鉴延保公司的市场拓展经验，考虑通过自身的服务优势与延保公司合作，进行一些业务拓展，实现与延保公司的双赢，而不是单纯的竞争关系。

对于一些非形象或利润中心的省会或经济中心，加强与当地强大、规范的私人维修站的联盟与合作，通过管理提升私人维修站的服务形象，以满足中央空调企业的战略合作需求。

当然，所有管理模式的选择都有一定的时代背景要求，不能一成不变。中央空调企业必须根据自身发展环境的变化及时做出调整，以保持自身的竞争力

对于超级保险服务的形象管理，必须进行宣传和推广。宣传和推广，必须注意保持诚信，不是宣传认为好的事情，而是可以做到的。宣传也是一种承诺，任何夸大其词肯定会导致自身的被动和劣势。在宣传中，主要抓住服务的推广点、与行业内其他品牌的区别以及典型的服务案例进行宣传推广。注重形象工程，重点加强优秀服务案例和感人事迹的宣传。在新闻媒体的帮助下，真正的服务性新闻广告以报道的形式形成。同时，以服务模式的转变为宣传点，加强新闻评论报道。

收集和监控用户信息

服务热线信息的保证:收集用户信息时，首先要充分利用服务热线收集的用户维修信息，不能随意作为信息传递，传递给服务提供商后被忽略。应考虑充分利用超额投保信息。

服务热线推广:在推广新服务品牌的过程中，应加强服务热线的推广，并在服务人员来访时，赠送带有服务热线的小礼品，以方便用户联系。中央空调安装信息的使用和回访:一是根据市场细分用户信息，根据中央空调常见故障和常用知识进行季节性提醒和回访，并推广服务热线，收集用户维修信息，提供优质服务。

服务信息反馈:对于服务人员到达门口后的服务信息，设计关注项目，对关注项目给予客户关怀，以此来打动客户，让客户愿意选择企业的服务，为企业创造新的服务机会。

专业服务人员的培训

一个好的企业和一个好计划的实施最重要的因素是执行。马云说，三流加一流的想法总是比三流加一流的想法更重要。然而，新服务模式的实施最直接地反映在一线服务人员身上。因此，为了确保一线服务人员的执行力，培训至关重要。

服务培训包括服务规范、技术质量、电话规范、服务意识、用户心理分析、细节管理等。为保证培训效果，建议如下:

建立一级和二级培训体系，在总部和分支机构组建培训员队伍，实现研发和专业服务机构对总部人员的一级培训，总部人员对分支机构的二级培训，分支机构服务网络的三级培训。

培训模式:从召集模式来看，可以开展区域集中培训模式、重点服务提供者参观培训和薄弱环节后续专项培训；从培训效果、理论讲解、案例分析、真实机器操作、服务现场模拟等方面进行分析。可以被执行。从培训资料中，可以下载网络培训资料、服务视频、印刷资料等。从培训检查机制来看，应加强培训过程中的互动，实施培训促进模式，加强远程抽查等。确保培训的后期实施效果。

总之，超级保险市场的管理可以在一定程度上提升企业的品牌形象和客户忠诚度。一旦能够在行业内提供独特的个性化服务，无疑将在竞争中获得优势，为企业提供新的利润增长点。退一步说，只有从超级保险服务收费，也可以为企业带来可观的服务收入。